Contact CenterContact Center KorzyściContact Center TechnologieceteDialer - Auto DialerContact Center Wsparcie techniczContact Center skalowalność

Kolejkowanie e-mail

Komunikacja z klientami poprzez e-mail jest w dzisiejszych czasach bardzo znacząca. W wielu przypadkach poczta elektroniczna stanowi jedyny kanał komunikacji z klientem i służy do wymiany informacji na każdy temat – począwszy od zapytania ofertowego, skończywszy na złożeniu zamówienia i jego realizacji. Obsługa poczty elektronicznej oparta tylko i wyłącznie o dowolną aplikację klienta pocztowego może nie przynieść zadowalających rezultatów.

Wady takich rozwiązań to:

  • wiadomości są odbierane masowo i osoby obsługujące ten kanał komunikacji nie mogą w żaden sposób zarządzać kolejnością, w której będą udzielały odpowiedzi
  • nie ma żadnej kontroli nad szybkością, datą i godziną odpowiedzi, co zdecydowanie negatywnie wpływa na jakość obsługi klienta
    osoby obsługujące kanał e-mail mogą w sposób nie zamierzony przeoczyć ważną korespondencję, np. intratne zamówienie od klienta
  • Wiadomości e-mail kierowane na jedną, główną skrzynkę firmy, czy działu (np. bok[at]firma.com) trafiają albo do jednej osoby, albo do wielu osób. W przypadku wielu osób każdy otrzymuje kopie tych samych wiadomości, co wprowadza chaos w ich obsłudze. Jedna osoba z kolei nie poradzi sobie z szybką odpowiedzią na setki wiadomości. Obsługa kanału e-mail stanie się bardzo mało efektywna

Wszystkie wady dotychczasowej obsługi poczty elektronicznej można rozwiązać wdrażając rozwiązanie CETEKOM Mail Queueing, czyli system/moduł kolejkowania wiadomości e-mail.

Zalety wdrożenia tego rozwiązania są następujące:

  • kolejkowanie wiadomości e-mail i równomierne rozdzielanie do wszystkich osób uprawnionych do obsługi kanału poczty elektronicznej
  • zapewnienie dostarczenia wiadomości i udzielenia odpowiedzi na nią
    rejestrowanie wszystkich zdarzeń związanych z obsługą pojedynczej wiadomości
  • ustawiany przez administratora/koordynatora czas zapoznania się z propozycją wiadomości oraz czas obsługi wiadomości – wymuszenie szybszej pracy obsługujących kanał e-mail, zdecydowana poprawa efektywności i jakości obsługi klienta
  • możliwość monitorowania on-line osób obsługujących kanał e-mail
  • pełne raportowanie kanału e-mail
  • pełna integracja z CETEKOM Call Center – wówczas CETEKOM Mail Queueing stanowi moduł systemu CETEKOM Contact Center

Aplikacja CETEKOM Mail Queueing może być używana w następujących wariantach:

  • Jako dedykowany system zautomatyzowanej obsługi kanału e-mail
  • Jako moduł systemu CETEKOM Contact Center

 

Oba warianty można wdrożyć na dwa sposoby:

  • rozwiązanie systemu „In-house”, tj. serwer z zainstalowanym oprogramowanie znajduje się w siedzibie klienta
  • rozwiązanie „w chmurze” (On-Demand)